Una experiencia de aprendizaje basada en escenarios
Audiencia: Entrenadores Personales, Gerentes de Gimnasios
Responsabilidades: Diseño Instruccional, Diseño Visual, Creación de Guiones, Mapeo de Acciones
Herramientas Utilizadas: Articulate Storyline 360, Create Studio Pro, Miro, Adobe Spark, Google Suite
Escenario: Alpha Fitness, un gimnasio ficticio, enfrenta un problema común y a menudo pasado por alto: clientes insatisfechos que están a punto de cancelar su membresía debido a la falta de orientación efectiva en el entrenamiento. Esto ocurre cuando los clientes no están debidamente informados sobre los beneficios de su membresía y no se les proporciona la orientación necesaria para alinear sus objetivos de entrenamiento. A pesar de esto, muchos entrenadores personales no logran identificar las necesidades de sus clientes, lo que les impide diseñar rutinas que puedan ayudarlos a alcanzar sus metas, y en última instancia, evita que el negocio cumpla con sus objetivos de ventas mensuales.
Después de realizar un análisis exhaustivo del problema, se entrevistaron a varios entrenadores personales, confirmando que tienden a pasar por alto la orientación inicial tanto para nuevos como para clientes existentes. Este enfoque reactivo resulta en que los clientes no puedan alcanzar sus objetivos bajo programas de entrenamiento personalizados. Para abordar esto, se sugirió una experiencia de aprendizaje basada en escenarios, que ayudaría a los entrenadores personales a practicar la identificación de las necesidades de los clientes que no recibieron una orientación efectiva.
La satisfacción del cliente es crucial para que Alpha Fitness mantenga su posición como el gimnasio líder en la región. Por lo tanto, el desarrollo de sus entrenadores personales es clave para lograr sus objetivos. Este proyecto proporcionaría a los entrenadores personales una experiencia de aprendizaje que les ayudaría a comprender las consecuencias de sus decisiones. Para hacer el proceso de aprendizaje más atractivo, se incluyeron elementos de gamificación, donde los participantes ganarían estrellas por cada decisión exitosa tomada con el cliente. El usuario tendría que adquirir cuatro estrellas para completar con éxito el aprendizaje y también tendría la oportunidad de descargar una guía de entrenamiento para su beneficio.
El cliente aceptó la propuesta, y procedimos a diseñar y desarrollar el proyecto para abordar eficazmente el problema.
Para asegurar el éxito del proyecto, busqué la experiencia de un gerente de gimnasio local que actuó como mi experto en la materia. Juntos, creamos una serie de pasos secuenciales que permitirían al usuario alcanzar el objetivo del proyecto. El usuario sería presentado con una serie de preguntas de clientes y necesitaría seleccionar la opción correcta para avanzar y completar el proyecto.
Para hacer la experiencia más efectiva, decidimos incorporar consecuencias realistas en un entorno de aprendizaje seguro. Mapeamos el nivel de dificultad de las preguntas, asegurándonos de que fueran lo suficientemente desafiantes como para estimular el pensamiento crítico y las habilidades de resolución de problemas. Este enfoque permitió a los entrenadores personales practicar la identificación de las necesidades de los clientes y diseñar un programa personalizado, tal como lo harían en el mundo real.
El objetivo era proporcionar a los entrenadores personales una experiencia de aprendizaje que reflejara de cerca sus deberes y responsabilidades laborales. De este modo, estarían mejor equipados para manejar situaciones de la vida real y ofrecer un excelente servicio al cliente. El entorno seguro también les permitió cometer errores y aprender de ellos sin temor a consecuencias en la vida real.
A través de este esfuerzo colaborativo, pudimos desarrollar un programa de capacitación integral y efectivo que satisfizo las necesidades de Alpha Fitness y de sus entrenadores personales.
Storyboard
Aplicación utilizada:
Google Docs
Después de completar y aprobar el mapa de acciones, procedí al proceso de creación de guiones, que implicó incorporar las acciones correspondientes en una narrativa coherente. Para asegurar una capacitación efectiva, decidimos ambientar el proyecto en un día típico, ya que situaciones como esta pueden surgir en cualquier momento y los entrenadores personales deben estar preparados para atender las necesidades de los clientes de manera oportuna.
Elegimos a Anna como la cliente en el escenario que quiere cancelar su membresía en el gimnasio debido a resultados insatisfactorios en su entrenamiento. La narrativa progresa a través de una serie de selecciones que el entrenador personal debe hacer con la cliente para entender su situación y retenerla como una cliente valiosa del gimnasio. Para ayudar a guiar al usuario hacia el logro de los objetivos de la cliente, incluimos a Sam, el Entrenador Principal, en el escenario como el mentor del entrenador personal, proporcionando retroalimentación y consejos inmediatos.
En caso de que el usuario seleccione la opción incorrecta, recibirá retroalimentación inmediata para redirigir sus decisiones hacia el cumplimiento de los deseos de la cliente. Además, el usuario puede optar por intentarlo nuevamente si falla dos o más veces. Este enfoque nos proporciona resultados reales sobre la opinión de la cliente acerca del servicio recibido, lo cual puede tener un impacto significativo en la reputación del gimnasio.
Prototype
Aplicaciones utilizadas:
Create Studio Pro
Articulate Storyline
Una vez aprobado el guion gráfico, comencé a crear maquetas visuales utilizando Create Studio Pro y Articulate Storyline. Create Studio Pro, un software de animación de video, me permitió experimentar con personajes y entornos en 3D para mantener la consistencia entre los elementos, el fondo y los personajes. Ambos personajes lograron una experiencia inmersiva.
El prototipo consistió en la plantilla del título, la introducción de la situación, la presentación del mentor y el primer diálogo con sus consecuencias. Se incorporaron transiciones suaves y animaciones claras para cada indicación, asegurando que cada plantilla contribuyera a la inmersión del usuario. Las plantillas de retroalimentación presentaban al mentor utilizando trayectorias de movimiento para guiar la atención del usuario y comprender el razonamiento detrás de sus decisiones.
Una vez completada esta parte inicial del prototipo, lo compartí con el gerente del gimnasio para su revisión y aprobación en términos de elementos y apariencia de la experiencia de aprendizaje basada en escenarios. La respuesta fue positiva, y procedimos a la fase de desarrollo.